2025.06.06
スタッフを守る新常識｜“カスハラ対策ツール”導入で職場が変わる！
クリニックにおけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は年々深刻化しています。
カスハラは理不尽な要求や暴言が日常的に起こることで、スタッフのストレスが増加し、離職にもつながる深刻な問題です。
さらに、カスハラの現場を目撃した他の患者さんに悪印象を与えることもあり、クリニック全体の評価や信頼性にも悪影響を及ぼします。しかし、今ではAIやデジタルツールの活用により、スタッフを守りながらトラブルを未然に防ぐことが可能になりました。
この記事では、クリニックに最適な「カスハラ対策ツール」を紹介しながら、安心できる職場環境を整えるヒントをお伝えしますので、ぜひ参考にしてください。
カスハラの現実と医療現場の課題
カスハラは、クリニックで働く人たちの悩みのひとつです。とくに受付や診察、会計の場面では、患者さんからの暴言やセクハラ、無理な要求が日常的に起きやすいです。そのため、スタッフの精神的な負担が大きくなっています。
受付や診察、会計など患者さんと接する場面で、以下のようなやり取りが起こっています。
- 診察時：ちゃんと説明されなかった
- 受付：待たされすぎだ
- 会計：おつりが足りない
こうした言葉を日々浴びることで、スタッフの心はすり減り、離職へとつながってしまうのです。
カスハラや離職が続くことで職場の雰囲気が悪化し、残ったスタッフに業務負担が集中してしまいます。結果的に、採用コストの増加やサービス品質の低下を引き起こす悪循環が生まれるでしょう。
実際、2025年に自治労本部が調査した結果によると、全国の公立病院では約26％の職員が過去1年以内にカスハラを経験しており、中には離職を検討している人もいます。
そのため、カスハラに関しては問題をそのままにせず、きちんと向き合うことが大切です。最近では、ツールや仕組みをうまく使うことで、スタッフを守りながら働きやすい環境をつくることができるようになっています。
カスハラ対策の鍵は記録・遮断・可視化
カスハラからスタッフを守るためには以下の3つの視点が欠かせません。
- 記録：音声や映像でやりとりを残す
- 遮断：直接の対応を減らす
- 可視化：証拠を確認できる仕組みを整える
これらは、トラブルを未然に防ぎ、万が一の際にも公平に対応するための土台です。トラブルを防ぐ手段として、録画や録音、自動音声などがあります。
録音や録画は、何が起きたかを正確に残す手段のひとつです。具体的には、電話の自動録音や診療中の音声記録、防犯カメラによる映像保存などがあります。音声や動画で記録しておくことで、スタッフが一方的に責められないようにする大きな助けになります。
ほかにも、電話の自動応答やセミセルフレジもおすすめです。これらの導入によって、患者さんとスタッフが直接的に対応する機会を減らせます。
ツールを導入することでスタッフをカスハラから守ることが可能です。電話対応の自動化により、患者さんからの怒声に晒される機会が減り、ストレスも軽減されます。また、録音や映像が確認材料となるため、トラブル後でも事実確認がしやすくなるでしょう。
これにより、カスハラ対策はトラブル対応だけではなく、働く環境やスタッフを守る仕組みとして有効です。
録音や録画はカスハラ対策として有効ですが、注意点として患者さんのプライバシーに配慮する必要があります。待合室や受付では掲示によって録画中であることを知らせ、診察室では事前に同意を得るようにしましょう。
ルールを守って適切に使えば、スタッフの安心と患者さんの信頼、どちらも守ることができます。
クリニックの現場にフィットする3種のツールとは
クリニックでのカスハラ対策におすすめのツールは以下の3種類です。
- 電話の自動応答・録音ツール
- 診察の会話記録・要約ツール
- 会計の録画機能付きレジ・精算機
それぞれ、カスハラからスタッフを守るためにおすすめです。それぞれ確認していきます。
電話対応を守る「自動応答・録音」ツール
電話は感情的なやり取りが起きやすいため、カスハラが起こりやすい業務の一つです。電話では患者さんの顔が見えない分、伝わりにくい欠点があるため感情的な言葉が飛び交いやすくなります。
そこで、自動応答システムを導入すれば、患者さんの要件ごとに適切な担当に振り分けられるため、対応時間の短縮やトラブル発生を未然に防げます。
また、すべての通話内容が自動で記録されることで、「言った・言わない」の水掛け論を避けられ、冷静な対応が可能です。
自動録音の導入により、クレームの記録が可能になり、不当な要求への冷静な対応ができるようになります。このように、自動応答と録音の組み合わせは、スタッフを守りつつ患者対応の質も保てるため、非常に有効な仕組みです。
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診療中のトラブルを防ぐ「会話記録・要約」ツール
診療中のトラブルは頻繁に発生します。とくに説明の受け取り方には個人差があるため、患者さんの誤解によりクレームに発展するケースも少なくありません。そのため、音声を記録し要約するツールの活用が求められています。
このツールは、医師と患者さんの会話を録音し、テキスト化することで、診察内容を客観的に振り返ることができます。診察中の会話の要点が自動的に整理されるため、カルテ記載の補助にもなり、診療効率も向上します。
トラブルが起きた場合、記録を元に正確な説明ができるため、スムーズな対応が可能です。自動的に記録していることにより、スタッフが安心して診療に集中できる環境が整うため、全体の雰囲気も改善されるでしょう。
このように、診療中の音声記録と要約は、医療の質を保ちながら、スタッフと患者さん双方の信頼関係を築くことができます。
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会計トラブルを防ぐ「録画機能付きレジ・精算機」
会計は、お金の受け渡しに関してのトラブルが起こりやすくなります。金銭に関するトラブルは対応が難しく、スタッフの精神的な負担が大きくなります。こうした問題を防ぐためには、録画機能付きの自動精算機の導入が有効です。
録画機能付きのセミセルフレジは、支払いの様子を記録しながら、金額のやり取りもログとして残します。そのため、患者さんが「お金を払った」と主張した場合でも、記録映像と照合して確認できるため、スタッフが理不尽なトラブルを受けるリスクを減らせます。
録画機能付きのレジを導入することで、スタッフは安心して業務に集中できるようになり、患者さんの満足度向上につながるでしょう。これにより、クリニックの会計の信頼性を確保するだけでなく、職場の雰囲気を守る重要な役割を果たしています。
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ツールの導入がもたらす3つの変化
カスハラ対策のためにテクノロジーを導入することは、業務を便利にするだけではありません。働く環境を改善することで、スタッフの満足度が高まるため、患者さんとの関係性を良くしてくれるでしょう。
ツールの導入により以下の3つの変化が起こります。
- 離職率の低下
- 患者さんとの関係性改善
- 院長への信頼と安心
テクノロジーの導入により、まず、スタッフの離職率が下がります。スタッフはカスハラの不安から解放されることで、精神的な余裕が生まれ、長く働きたいと感じる人が増えるでしょう。
また、記録が残ることがスタッフにとって安心材料となり、患者さんに対して余裕を持って対応できるようになります。
さらに、最新ツールの導入により、スタッフは現場の声に耳を傾けてくれていると感じられるため、院長や経営者への信頼も高まります。
カスハラ対応のツールを導入することで、クリニック全体の雰囲気が良くなるでしょう。
まとめ：カスハラに悩む前に、“見える化”と“記録”で予防を
カスハラは、対応を間違えるとスタッフの離職やクリニックの信頼低下につながってしまいます。しかし、事前に備えておくことでカスハラによるリスクを防ぐことができます。そのため、「記録」と「遮断」と「可視化」による予防が必要です。
録音や録画、要約などのツールを活用して記録しておくことで、トラブルを未然に防ぎ、トラブルが起きた場合にもスタッフは冷静に対応できるでしょう。
カスハラ対策をすることで、スタッフが安心して働ける環境が整い、患者さんとの関係も良好になります。つまり、小さな改善が現場を変え、未来の医療を支える力になるのです。
「どのツールを選べばいいか分からない」「実際に導入するには何が必要？」と迷ったときは、目利き医ノ助にご相談ください。各種ツールの比較や導入事例、使い方まで幅広く紹介しています。カスハラ対策の第一歩を踏み出しましょう。
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カスハラ対策として、「記録」や「遮断」が重要であることはご紹介しました。その中でも、AIを活用した電話対応は、スタッフの負担を減らし、カスハラのリスクを大きく軽減する有効な手段です。
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